Computer Telephony Integration met Ask Roger! en JD Edwards

Met een rood hoofd ben je een lastige mail aan een klant aan het typen. Het luistert nauw welke woorden je gebruikt, dus je bent verdiept in de tekst. Dan gaat de telefoon. Het is iemand uit China. Je laat de mail voor wat het is en schakelt snel om naar het Chinees, maar je moet toch even denken wie het ook al weer is en waar hij voor belt. Snel probeer je in het systeem de juiste file te vinden, maar het systeem hapert. Je al rode hoofd wordt nog roder. Hoe handel je dit netjes af?

Herkenbaar? Voor veel handelsbedrijven wel. De handelaars krijgen dagelijks telefoontjes van over de hele wereld. De bellers spreken verschillende talen en willen snel antwoord op hun prangende vragen over bepaalde inkooporders en verkooporders, ze willen orders plaatsen en orders afroepen. Snel schakelen is essentieel. Een CTI (Computer Telephony Integration) interface biedt in zulke gevallen uitkomst. Voor een Commodity Trading klant kwam deze oplossing op het uitgelezen moment: over niet al te lange tijd gaat het bedrijf wereldwijd (specifieker) werken en een gedeelde en gekoppelde telefooncentrale biedt dan veel voordelen. Handelaren hebben met deze oplossing direct de juiste informatie tot hun beschikking en de telefoontjes komen direct bij de juiste personen terecht. Hierdoor wordt de klant sneller te woord gestaan en is de communicatie persoonlijker.

Hoe werkt CTI?

Zoals in het gedachtegoed beschreven in het blog “De Noodzaak van een Open ERP-systeem” is JD Edwards een zeer open ERP-systeem. Het koppelen van een CTI met een ERP-systeem, is een voorbeeld van hoe open JD Edwards is. Hiermee kan een geïntegreerde eindgebruikerservaring gecreëerd worden. Als er iemand belt wordt met de software van Ask Roger! data uit JD Edwards gehaald. Het nummer wordt herkend en de beller wordt meteen doorverbonden met de juiste contactpersoon. Deze contactpersoon krijgt een melding in zijn scherm, als hij hierop klikt ziet hij gelijk de data van de actuele status van bestaande orders waar de persoon aan de andere kant van de lijn over belt. Wanneer de betreffende handelaar geen tijd heeft om de telefoon op te nemen, ontvangt hij in de app een pop-up met URL erbij zodat hij de klant terug kan bellen wanneer het hem uitkomt. Door de flexibele opzet van de oplossing kan ieder veld uit de database in de pop-up worden getoond. Het is zelfs mogelijk om per medewerker of afdeling verschillende pop-ups te tonen. Ook is het mogelijk dat medewerkers direct vanuit de computer telefoonnummers bellen. De eindgebruiker heeft hierdoor niet meer twee aparte applicaties waar hij/zij zelf de verbinding moet maken, maar heeft een geïntegreerde omgeving.

De techniek

Door middel van de JD Edwards AIS (Application Interface Service)-interface is het mogelijk om via Toastar van Ask Roger! data uit te wisselen tussen de CRM- en ERP-systemen. Hierdoor worden zowel klantgegevens als financiële en procesgegevens centraal beschikbaar gemaakt in één applicatie en vervolgens gekoppeld aan het communicatieplatform. Toastar maakt het mogelijk dat er bij een binnenkomend gesprek een kleine pop-up in het scherm verschijnt. Hierop worden de klantgegevens, zoals naam, adres en andere relevante gegevens, getoond. Dat zijn bijvoorbeeld het laatste contactmoment, de vaste accountmanager of openstaande posten. De software is te koppelen met diverse IP-telefooncentrales en met Microsoft Skype for Business.

Nog een stap verder

De klant heeft naast JD Edwards ook de Commodity Trading & Risk module (CTRM) geïmplementeerd. Deze module, die speciaal is ontwikkeld voor bedrijven in commodity en trading, maakt de dynamische processen die deze branche kenmerken inzichtelijk. Inkooporders kunnen verkooporders worden en de prijzen, afzetdata en andere variabelen veranderen aan één stuk door. Door zowel JD Edwards als de CTRM-module te koppelen aan Toastar zijn alle gegevens direct inzichtelijk voor de handelaar. JD Edwards en de CTRM-module worden bij de klant wereldwijd gebruikt. Wanneer de verschillende kantoren nieuwe telefooncentrales zijn geïnstalleerd kunnen ze overal aan de slag met Computer Telephony Integration. Voor de medewerkers van het bedrijf betekent dit snelheid, overzicht, minder stress en daardoor minder rode hoofden.

Meer weten? 

Wilt u meer weten over CTI, Oracle JD Edwards of over de CTRM integratie? Neem contact op met Bart Dix.

Auteur: Alaric Schraven
Senior Technical Consultant bij Cadran Consultancy